Тайный покупатель. Оцениваем потребительскую активность
Услуги тайного покупателя становятся все более популярными и востребованными. Для чего это нужно? Чтобы руководитель мог проверить работу подчиненных с любого ракурса: как со своей стороны, так и со стороны клиента. Ведь всегда перед начальством предстают только доброжелательные и улыбчивые работники, готовые все рассказать и показать, хотя покупатели могут увидеть совсем другую картину.
Что делает тайный покупатель?
Его задача — прийти под видом потребителя и сделать покупку. При этом он должен внимательно подмечать все детали: насколько консультант вежлив и улыбчив, как долго оформляется покупка, благодарит ли продавец клиента и прочее. Вместе с заказчиком проверки составляется специальная анкета или сценарий, по которому тайный покупатель будет проводить исследование. Таким образом полностью оценивается работа с клиентом, соблюдаются ли корпоративные стандарты и насколько хорош сервис магазина. В услуги тайного покупателя также входит составление подробного отчета проверки. Он отправляется заказчику, а тот уже делает выводы о работе своих подопечных. К отчету также просят прикладывать диктофонную запись, чтобы руководитель самостоятельно мог оценить профессионализм тайного покупателя.
Как работает услуга тайного покупателя в Беларуси
Тайный покупатель оценивает, как в действительности происходит общение с клиентом. За такими услугами обращаются, например, если в одном из магазинов сети упали продажи. Тайный покупатель приходит за покупкой, а в ответ получает что-то не очень вежливое вроде «если вам что-то не нравится, идите в другой магазин». Тогда уже руководитель сразу может принять соответствующие меры.
Очень часто посетители оставляют отзывы, но им не всегда можно доверять. Не исключено, что отрицательные фидбэки — это промысел конкурентов или результат завышенных ожиданий потребителей. Поэтому суть работы тайного покупателя в достоверном исследовании. Оно может проводиться разными методами:
- онлайн-проверка;
- проверка по телефону;
- контрольная закупка в магазине;
- проведение опросов на улице, на дому и др.
Где заказать услугу тайного покупателя?
Группа компаний «Концепт» — это не только качественная работа по созданию логотипа, фирменного стиля и бренда для любой организации. Современное рекламное агентство также готово предоставить услуги опытных тайных покупателей, которые смогут независимо оценить квалификацию персонала, сервисное обслуживание и качество общения с посетителями. В агентстве «Концепт» для такой работы подбирают специалистов, подходящих по возрасту, полу и другим параметрам, чтобы исследование проводилось в условиях, максимально близких к стандарту. Кроме этого, тайные покупатели проверяют работу ваших конкурентов. Такой анализ позволит компании оценить свои преимущества и недостатки, а также при необходимости усовершенствовать свою корпоративную стратегию.
Заказывайте услугу тайного покупателя у профессионального агентства «Концепт» и получайте качественную экспертную оценку работы вашего персонала.
